Calidad en el Servicio al Cliente

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Calidad en el Servicio al Cliente

90,00 55,00

Curso online 12 horas

  • Incidir en qué distingue a las empresas de servicios frente a otro tipo de empresas y cómo resulta clave la calidad en el servicio.
  • La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, y representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Se enseña cómo conseguir la calidad en el servicio, buscando hacerlo bien a la primera y cazando los errores.
  • Aprender cómo el factor humano, y en especial, el personal de atención al cliente, resultan claves y críticos en la calidad del servicio. La mayoría de los servicios requieren la participación de una persona. Su actitud, su profesionalidad, su empatía, su motivación, etc. son aspectos diferenciales.
  • En los servicios la comunicación es casi todo, por lo que se estudian los diferentes aspectos de la comunicación del servicio: recepción del cliente, comunicación telefónica, etc.
  • Aprender a usar las quejas y reclamaciones cómo herramientas de mejora continua, como oportunidades y no como amenazas.
  • Conocer los principales indicadores y herramientas de medición del nivel de satisfacción de los clientes.

Descripción

  1. CONCEPTOS BÁSICOS
    • Calidad.
    • Servicio
    • El cliente
  2. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
    • Empresas de servicios.
    • Estrategias de servicio.
    • Comunicación del servicio.
  3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
    • Normas de calidad en el servicio.
    • Gestión total de la calidad (GTC).
    • Hacerlo bien a la primera y caza de errores.
    • Poner en marcha un programa de calidad.
  4. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    • Calidad ofrecida versus calidad percibida.
    • Nivel de satisfacción.
    • Indicadores de la satisfacción del consumidor.
    • Métodos de medición del nivel de satisfacción.

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