Atención al Cliente en Hosteleria

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Atención al Cliente en Hosteleria

187,00 80,00

Curso online 25 horas

  • Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
  • Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
  • Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.
  • Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.
  • Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.
  • Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.
  • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

Descripción

  1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    • Definición de atención al cliente
    • El servicio al cliente
    • Principios de la atención al cliente
    • Protagonistas de la atención al cliente
    • Planificación de la atención al cliente
    • Organización de la atención al cliente
    • Gestión de la calidad en la atención al cliente
    • El servilismo
    • El tiempo y la atención al cliente
    • Normas básicas de actuación
    • Quejas y reclamaciones
  1. EL TRATO CON EL CLIENTE
    • Actitudes positivas
    • Potencial
    • Cualificación
    • Formación
    • Motivación
    • Cómo conseguir clientes satisfechos
  1. EL TRABAJO EN EQUIPO
    • El trabajo en equipo
    • El clima grupal
    • Un grupo y un equipo
  1. LOS CLIENTES
    • Tipos de clientes
    • Situaciones difíciles
  1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
    • La comunicación y el servicio al cliente
    • Los elementos del proceso de comunicación
    • Habilidades en la comunicación
      1. EL PROCESO DE VENTA
        • La venta
        • Análisis de los componentes de venta
        • Etapas de la venta
        • Tipos de venta
          • Normas básicas en el uso del lenguaje
          • El lenguaje verbal
          • El lenguaje no verbal
          • Las barreras de comunicación
      1. LA CALIDAD DEL SERVICIO
        • ¿Qué es calidad?
        • La evolución de la calidad
        • Sistemas de calidad en el servicio
        • La calidad diferencial y la segmentación de clientes
        • El cliente interno
        • La orientación al cliente
        • Los costes y la calidad de atención al cliente
        • La satisfacción del cliente
        • Necesidades y aspiraciones del cliente

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